Eén gezicht aan tafel… of toch liever niet

BLOG

Grofweg zie ik in ons land twee visies op de begeleiding van een uitvaart. Aan de ene kant zijn er bedrijven die het belangrijk vinden dat nabestaanden worden begeleid door één vaste contactpersoon. Aan de andere kant staan bedrijven die hun werkzaamheden zo organiseren dat nabestaanden met meerdere medewerkers te maken krijgen.

Opvallend genoeg vertrekken beide visies vaak vanuit dezelfde motivatie. De ene ondernemer stelt dat een uitvaart beter verloopt wanneer alles in één hand ligt, terwijl de ander ervan overtuigd is dat de kwaliteit juist toeneemt door op verschillende onderdelen specialisten in te zetten en de werkdruk te spreiden.

Voor beide benaderingen valt veel te zeggen. Maar beide kennen ook hun schaduwzijde. De uitvaartbegeleider die altijd klaar wil staan en daarbij structureel over de eigen grenzen gaat. Of de nabestaanden die hun verhaal drie keer moeten doen, omdat er telkens weer een nieuw gezicht tegenover hen zit.

Op macroniveau zien we ondertussen andere ontwikkelingen. Maatwerk wordt steeds belangrijker, verwachtingen rondom werk-privébalans verschuiven en de regelgeving op het gebied van inzetbaarheid wordt aangescherpt. Dat roept een wezenlijke vraag op: wat verwachten nabestaanden nu eigenlijk écht van een uitvaartondernemer? En hoe organiseer je dat op een manier die recht doet aan de nabestaanden, maar ook aan jezelf en je medewerkers?

Veel bedrijven zijn zoekende naar een nieuwe balans. Ze ontdekken daarbij dat zij vaak meer invloed kunnen uitoefenen op de klantvraag dan aanvankelijk gedacht. Misschien is een nabestaande wel juist gerustgesteld wanneer hij hoort dat hij altijd bij Jan óf Piet terechtkan, in plaats van uitsluitend bij Jan. Tegelijkertijd ontstaan er nieuwe vragen. Hoe zorg je ervoor dat iedereen over dezelfde, juiste informatie beschikt? En hoe borg je continuïteit zonder afstand te creëren?

Het is dus essentieel om inzicht te hebben in de werkelijke verwachtingen van nabestaanden én om te onderzoeken hoe je daar als ondernemer richting aan kunt geven. Binnen onze vereniging kunnen we elkaar hierbij helpen. Ben je BGNU-lid en wil je dit onderwerp samen met andere uitvaartondernemers verder uitdiepen? Laat het ons weten via een bericht aan info@bgnu.nl

Brigitte Wieman
Directeur BGNU