Is klanttevredenheid heilig?
Dinsdag 27 februari 2024BLOG
Begin dit jaar kwam het Ministerie van Binnenlandse Zaken onverwacht naar buiten met de resultaten van een consumentenonderzoek in de uitvaartbranche.
Consumentenonderzoek gebruik je normaliter om te kijken waar je zaken kan verbeteren. In dit geval was de insteek van het ministerie anders. Namelijk: kunnen we het gebruiken om niets te doen.
Met een mooi gemiddeld klantcijfer van een 8, ziet de minister geen reden om regulering voor de sector in te stellen. Een interessante lijn. Ik trek hem even door. Vinden we ook dat artsen in Nederland bij een goede gemiddelde patiëntbeoordeling niet meer hoeven te voldoen aan kennis- en vaardigheidseisen? En worden de hygiëne-eisen in de horeca geschrapt als de sector goed scoort op klanttevredenheid?
Beleid maak je vanuit een visie, niet enkel op basis van een klanttevredenheidsonderzoek.
In een sector die grote verantwoordelijkheid draagt, zoals de uitvaartbranche, wil je de uitschieters naar beneden voorkomen. Nabestaanden zijn kwetsbaar, de impact van fouten is groot en je kan een uitvaart niet overdoen of terugsturen.
Daarom is het nu tijd om de Tweede Kamer te gaan betrekken. Niet voor beperkende regulering, maar voor zinvolle waarborgen voor nabestaanden namelijk:
- Zorg dat invasieve handelingen aan het lichaam van een overledene alleen gedaan mogen worden door mensen met de juiste kennis en vaardigheden
- Zorg dat alle nabestaanden een geschil kunnen laten beoordelen door een onafhankelijke instantie die echt een bindend advies kan uitbrengen
In de zorg, kinderopvang en financiële dienstverlening zijn deze basisvoorwaarden gewoon geregeld. In de uitvaartsector moeten we hier namens nabestaanden nog voor strijden. Juist omdat we die tevredenheid van de klant zo belangrijk vinden.
Brigitte Wieman
Directeur BGNU