Wat is kwaliteit?
Dinsdag 27 augustus 2024BLOG
Ik zit aan het bureau van een uitvaartondernemer. Het is een zomerse dag en alle ramen van zijn kantoor staan open. Voorbijgangers groeten hem veelvuldig en uitbundig. Ruim de helft van zijn werkzame leven is hij al uitvaartverzorger. Op de enquêteformulieren die over zijn bedrijf zijn ingevuld prijken 9’s en 10-en.
Aan alle vormen van kwaliteitstoetsing heeft hij meegedaan. Sommige heeft hij zelfs helpen opzetten. Maar nu twijfelt hij of hij daarmee door moet gaan. Om meerdere redenen.
Samen verkennen we wat een uitvaartverzorger nu een goede uitvaartverzorger maakt. Hoe meet je dat? En wat kan je daar vervolgens verder mee?
Kwaliteit objectief meetbaar maken is moeilijk. Dat blijkt ook maar weer als ik die avond plaatsneem op het terras van een van de plaatselijke restaurants. Het eten is goed, de bediening daarentegen heeft kraak noch smaak. Beide zijn voor mij even essentieel voor een fijne beleving. Voor mijn lief, tevens disgenoot, ligt dat anders. De bediening is voor hem van ondergeschikt belang, het eten des te meer. We beoordelen dezelfde restaurantervaring daardoor met respectievelijk een magere 7 en een volle 9. Voor de duidelijkheid dit betrof een beoordeling exclusief het gezelschap!
Als kwaliteit vaak zo subjectief en ongrijpbaar is, kunnen we dan als brancheorganisatie in de uitvaart onze kwaliteitseisen voor het lidmaatschap niet verbeteren? Moeten we het misschien hebben over betrouwbaarheid in plaats van over kwaliteit? Minder omvattend maar ook minder subjectief, beter te meten en van groot belang voor nabestaanden. Of moeten we de eisen en toetsen juist uitbreiden om een beter beeld te krijgen van een bedrijf?
In juni bespraken de BGNU-leden de toekomstige kwaliteitsnormen die we binnen onze vereniging willen hanteren. Begin september buigt het BGNU-bestuur zich over die uitkomsten. Wat kan jij ze daarbij nog meegeven? Hoe zie jij kwaliteit? Wat vind jij belangrijk binnen jouw bedrijf en voor je klanten? En wat stimuleert jou om beter te worden? Laat het ons weten, ook als je geen BGNU-lid bent.
Brigitte Wieman
directeur BGNU
Reacties
Véronique Klaassen
27 september 2024Hoi Brigitte,
Goed dat je als brancheorganisatie peilt hoe er tegen de kwaliteit van onze dienstverlening wordt aangekeken.
Je maakt de vergelijking met een restaurant, prachtig! Over smaak valt te twisten: Wat de één lekker vindt, is voor de ander toch net iets te pittig en waar Pieter enorm kan genieten van hagelwit tafellinnen, irriteert Janneke zich aan het wiebelende tafeltje. Waar verschillen in meningen over het eten, de bediening en de omgeving vaak groot zijn, gaat iedereen er vanuit dat het opgediende voedsel fris en fruitig is. Dat het eten op hygiënische wijze en met verse producten is bereid.
Vanzelfsprekend gaan we ervan uit dat het eten voldoet aan normen die voor alle restaurants gelden, of dat nou het sterrenrestaurant in de regio is of bij die leuke brasserie op de hoek. Bedrijven die voedsel produceren en verwerken moeten voldoen aan wetgeving (denk aan de HACCP-normen) waar objectieve normen in zijn opgenomen en waar met regelmaat op wordt gecontroleerd. Dat zorgt ervoor dat wij erop kunnen vertrouwen dat het eten dat we voorgeschoteld krijgen geen gevaar voor onze gezondheid vormt. Heerlijk toch?
Als ik kijk naar de zorg voor het overleden lichaam gelden daar geen branchebrede normen voor. Ja, we doen het werk allemaal met hart en ziel, maar iedereen werkt op een manier die hij of zij goeddunkt. Wij pleiten dan ook voor wettelijke verankering van objectieve normen voor postmortale zorg. Normen die voor iedereen gelden en waar toezicht is op de naleving ervan. Zodat nabestaanden die de verzorging van hun overleden dierbare aan één van ons toevertrouwen, erop kunnen vertrouwen dat de kwaliteit ervan is geborgd. Nabestaanden gaan er van uit dat deze normen er zijn en dat iedereen volgens die normen werkt, maar zover zijn we nog niet. Nu de wet op de Lijkbezorging wordt herzien hebben we de kans om dit op te lossen en objectieve normen wettelijk te verankeren. Nogmaals, het gaat mij alleen om normen over de postmortale zorg. Laten we op alle andere vlakken ruimte houden voor diversiteit: smaken verschillen immers.
Véronique Klaassen, DELA
wouter de jonge
12 september 2024hè, einnnnndelijk zó’n stukje over dit K-woord; ik zal meteen zeggen dat dit een van de belangrijkste redenen voor mij is me niét aan te sluiten bij jullie, omdat ik me (vel) verzet tegen het (altijd zéér subjectieve) meten van kwaliteit (was ik wel op tijd, had ik mijn schoenen gepoetst, kon ik goed luisteren, was de auto schoon etc etc); nog los van het moment waarop en de manier hoe we dit willen vragen aan de persoon-in-rouw. STOP met dat soort enquêtes én met al die 9+ en 10–reviews. Zo, ik heb even heerlijk en duidelijk (?) mijn gal gespoten, omdat ik hier zo hartelijk toe werd uitgenodigd. Een andere reden om mij niet als lid te melden is dat ik geen (op schrift uitgewerkte) klachtenprocedure (nodig)heb; in de 18 jaar dat ik nu zelfstandig heb ik ook nog NOOIT een schriftelijke klacht ontvangen, en die paar mondelinge hebben we dírekt opgelost. Dankjewel Brigitte – en zelfs/ook de interpretatie van een weergegeven kwaliteit is subjectief: waarom vindt de één de bediening slecht en de ander het eten lekker???
Brigitte Wieman
16 september 2024Dank Wouter voor je reactie. Het woord kwaliteit maakt duidelijk wat los. En volgens mij ben je geen voorstander van meer eisen en meer toetsen. En het BGNU-bestuur ook niet zo kan ik je inmiddels vertellen want zij hebben zich er inmiddels over gebogen. Tipje van de sluier: meer steun, minder eisen, en aandacht voor zaken die soms minder meetbaar zijn maar heel belangrijk. We schaven er nog even aan en delen het dan breed voordat we het voorleggen aan alle BGNU-leden voor een stemming. Ben benieuwd wat je ervan zal vinden.